コンサルティング・ワークは、当然のことながら、お客様によってすべて内容が異なります。弊社は、研修担当の場合でも、そのカリキュラムをどう個別のお客様のＯＪＴに結びつけるかに注力していますが、コンサルティングの場合は、その手続き、ファンクション、行動が、より長期になり、より多層化します。

 

ご参考までに、以下に実際の例をフローでご紹介します。

 

■ コンサルティング・ワークの一例

 

＜クライアント（お客様）の概要＞

食品メーカーとして創業したが、のちに物販を手がけ、現在は宿泊施設ならびにレストラン事業を展開している。従業員数は約120名。地域起こしの一環で開発した商品がヒット作となり、集客力が高まってきているが、同時に接客の質や、スタッフの指導力、サービス全般に関する教育システムの整備が喫緊の課題となっている。

 

Step 1

クライアント（お客様）からのコンサルティング依頼

 

Step 2

ヒアリング： テーマ「（例）サービス体制の見直しと、人的かつ組織的な対応力の向上」、およびコンサルティング活動の全体像（期間・対象範囲・フィードバック方法・効果測定・予算など）

 

Step 3

現場マネジャーからのヒアリング（問題と問題点の洗い出し）

 

Step 4

ミステリーショッパー（覆面視察）の実施と、顧客視点による問題・問題点・課題の発見

 

Step 5

経営トップおよび上位マネジャーへの報告会

今後の展開についてあらためて合意形成を図る

現場視察とフィードバック

 

Step 6

研修への展開

サービス・リーダー研修、およびスタッフのための接遇力強化研修（対人・電話応対）

節目ごとのフィードバック

 

Step 7

設定期間の終了と成果の評価

経営トップへの報告と今後の課題の確認

 

Step 8

仕組みづくり（個別解）への展開

 

以上